Inbound marketing: entenda do zero

Inbound marketing: ajude seu cliente a entender antes de comprar

Nem todo mundo que chega está pronto para comprar. O inbound acompanha quem descobre o problema, quem compara soluções e quem só precisa esclarecer uma dúvida para decidir.

A dúvida muda antes da compra.

Marina tem uma loja quente. Primeiro procura uma explicação; depois compara soluções. Sua empresa ajuda respondendo à dúvida de cada momento.

A empresa pode ajudar em cada momento: explicar as causas do calor, mostrar o que avaliar em uma solução e esclarecer preço, prazo e instalação quando Marina quiser contratar.

Agora sabemos o que ela procura. O próximo passo é fazer uma resposta útil chegar até ela.

Responda à pergunta que o cliente já faz.

Responda no site a uma pergunta que seus clientes já fazem. Quem procura essa resposta pode conhecer sua empresa pela pesquisa ou por um anúncio.

Essa resposta pode estar em um artigo, um vídeo ou um guia. Ela deve ajudar mesmo quem ainda está pesquisando. Quando fizer sentido, um link mostra o serviço e como pedir atendimento.

Marina encontrou o artigo. Mas pode fechar a página e esquecer a empresa. Como oferecer uma ajuda que ela queira receber e guardar?

Ofereça algo útil para continuar a conversa.

Marina deixa o e-mail para receber um checklist que ajuda a escolher. Entregue o material prometido. Receber o contato ainda não significa que ela quer comprar.

Agora a empresa tem um contato interessado no assunto. No marketing, esse contato costuma ser chamado de lead. Isso não significa que Marina já quer comprar: ela pediu o checklist.

Receber o e-mail é só o começo. A confiança depende do que acontece depois: entregar a ajuda prometida e continuar o assunto.

Depois do guia, envie ajuda que faça sentido.

Depois de entregar o guia, envie dicas sobre o mesmo assunto, se a pessoa quiser. Assim, a conversa continua enquanto ela entende as opções.

←Etapa 1 de 4Ver próxima →

Esse acompanhamento com conteúdo útil é chamado de nutrição. Na prática, significa ajudar a pessoa a entender melhor o problema e as opções, sem tratar cada mensagem como uma cobrança para comprar.

Uma mensagem poderia dizer: “Marina, ao comparar as propostas, veja se a instalação está incluída. Essa diferença pode mudar o valor final. Se surgir uma dúvida, responda a este e-mail.”

E se Marina responder? O que ela disser vai mostrar se precisa de mais explicação ou se já quer conversar sobre uma contratação.

Uma dúvida e um pedido de orçamento pedem respostas diferentes.

Pergunte o que a pessoa precisa e confirme se você consegue atender. Quem pede orçamento deve falar com alguém responsável; quem só pesquisa pode receber mais ajuda.

Também é preciso saber se a empresa consegue atendê-la: onde fica a loja, qual é o problema e quando ela precisa resolver. Entender essas informações é o que o marketing chama de qualificar o contato.

Faça as perguntas que ajudam a orientar o atendimento. Aproveite o que ela já contou para não obrigá-la a começar a história do zero.

Marina pediu um orçamento e a empresa pode atendê-la. Agora a conversa precisa ter alguém responsável e um próximo passo combinado.

O orçamento foi enviado. A conversa continua.

Depois do orçamento, esclareça as dúvidas e combine um retorno. Anote quem atende e o próximo passo para a conversa não se perder.

Em vez de mandar apenas “E aí, vai fechar?”, retome o ponto que ficou pendente: “Marina, você perguntou se conseguimos instalar fora do horário da loja. Já confirmei as opções. Podemos conversar amanhã?”

Anote a última conversa, quem está atendendo e a data do retorno. Se ela decidir esperar ou escolher outra empresa, registre o motivo. Isso ajuda a melhorar o atendimento.

Quando essa rotina está funcionando, surge outra pergunta: o esforço está trazendo clientes ou apenas pessoas interessadas em ler?

Conte os contatos, os orçamentos e as vendas.

Conte quantas pessoas entraram em contato, pediram orçamento e compraram. Isso ajuda a descobrir se precisa melhorar a divulgação ou o atendimento.

Conte também quantos contatos pediram orçamento. Se muita gente procura ajuda, mas quase ninguém quer o serviço, reveja o assunto e quem está chegando. Se há pedidos de orçamento e poucas vendas, investigue as dúvidas, as condições e o atendimento.

Não avalie apenas pela quantidade de visitas ao site. E dê tempo para as conversas terminarem: Marina pode receber uma proposta hoje e decidir em outra semana.

Você já entendeu o caminho inteiro. Agora podemos falar de como organizar isso na sua empresa, e só depois das ferramentas.

Monte um caminho simples antes de ampliar.

Escolha uma dúvida frequente, prepare uma boa resposta e ofereça uma ajuda útil. Antes de divulgar, teste a entrega e defina quem vai responder.

Antes de divulgar, confira se a pessoa consegue percorrer esse caminho sem ficar esperando um material ou uma resposta.

A pessoa recebe ajuda e sabe como avançar?

Você começou pelas dúvidas do cliente. Agora sabe como responder, continuar a conversa e atender quem quer avançar. Confira o caminho antes de divulgar.