Sua empresa pode entregar o mesmo serviço de sempre e, ainda assim, vender bem num mês e quase nada no seguinte. O serviço bom não segura o mês sozinho. As vendas também dependem de quantas pessoas chegaram até a empresa e do que aconteceu com cada pedido depois do primeiro contato.
Para achar o motivo, compare dois períodos parecidos. Primeiro, de onde vieram os contatos. Depois, se os pedidos que chegaram avançaram até a contratação.
De onde vieram os clientes no mês em que você vendeu mais?
Separe os contatos pela origem que a sua empresa realmente usa: indicação, Google, redes sociais ou outro caminho. Faça a mesma conta no mês seguinte. Se o Google e as redes ficaram no mesmo patamar e só a indicação caiu, o mês fraco não se explica pelo serviço. Ele se explica por menos gente chegando por aquele caminho.
O quadro abaixo é um exemplo hipotético. Os números não são de um cliente. Servem para ver a conta com calma: 30 contatos num mês, 18 no outro, e a diferença inteira está nas 12 indicações que deixaram de chegar.
E quando chegam pedidos, mas poucas vendas?
Se a quantidade de contatos ficou parecida, o problema está depois da chegada. Alguém respondeu? A proposta saiu com o que está incluído, as condições e o prazo? A pessoa entendeu, ou parou numa dúvida?
Um orçamento enviado não encerra a conversa. O cliente pode sumir porque ninguém respondeu se o valor cobre o material, ou porque a data de retorno não foi anotada. Acompanhe um pedido de cada vez, do primeiro contato até a decisão. O exemplo seguinte é uma conversa só, também hipotética.
A procura pelo serviço também muda
Alguns serviços são mais pedidos em certas épocas. Calor, chuva, férias e o calendário dos seus clientes mudam a procura. Compare o mês fraco com o mesmo período do ano anterior e veja se a queda se repete. Também confira se uma campanha parou, ou se a empresa deixou de aparecer onde costumava receber contato.
Tratar toda oscilação como falha do serviço esconde essas duas contas: quem chegou, e o que aconteceu depois.
O que fazer com a diferença
Se chegaram menos pessoas, o passo seguinte é alcançar quem precisa do serviço por mais de um caminho, para o mês não depender só de quem indica. Se os pedidos continuaram e as vendas não, olhe o atendimento e a proposta: tempo de resposta, clareza do que será feito e o que o cliente disse antes de desistir.
Registrar a origem de cada contato e o estágio da conversa já permite repetir a comparação no mês que vem. Anunciar, publicar ou mudar a página passa a se apoiar no que aconteceu na empresa.
